Pengembangan Sistem Penilaian Kualitas Pelayanan dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Authors

  • Evasaria Sipayung Departemen Sistem Informasi, Institut Teknologi Harapan Bangsa
  • Arief Samuel Gunawan Departemen Sistem Informasi, Institut Teknologi Harapan Bangsa

DOI:

https://doi.org/10.61769/telematika.v8i1.67

Keywords:

Importance Performance Analysis, Feedback, Sistem, Pelayanan rumah sakit, Kepuasan pelanggan, Penilaian kualitas

Abstract

Rumah Sakit Advent Bandung (RSAB), yang berlokasi di Jl. Cihampelas No. 161, merupakan salah satu rumah sakit swasta yang ada di Jawa Barat. RSAB ingin terus meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pasien sangat erat kaitannya dengan pengelolaan terhadap feedback dari pasien. Saat ini RSAB memiliki kesulitan dalam menilai kualitas pelayanan jasa dan tingkat kepuasan pasien terutama dalam hal mengolah feedback dari pasien. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang merupakan salah satu metode untuk mengukur tingkat kepuasan pasien (sudut pandang pasien). Penelitian ini menghasilkan sistem penilaian kualitas pelayanan yang dikembangkan dengan menerapkan metode IPA. Sistem yang dikembangkan memiliki kemampuan dalam mengolah data feedback dari pasien menghasilkan informasi yang berguna untuk mengambil keputusan. Hasil penelitian dari pengujian terhadap sistem yang dikembangkan membantu rumah sakit dalam mengolah data feedback dari pasien menjadi informasi untuk pengambilan keputusan peningkatan kualitas pelayanan.

 

Bandung Adventist Hospital (BAH) in Jl. Cihampelas No. 161 is a private hospital located in West Java. BAH want to improve patient satisfaction by providing quality service. Patient satisfaction is very closely related to the management of patient's feedback. BAH have difficulty in assessing the quality of service and level of patient satisfaction, especially in terms of processing patients' feedback into useful information. This research applied Importance Performance Analysis (IPA) method to measure the level of satisfaction from the patient's point of view. This research also generates service quality assessment system developed by applying IPA. The system has ability to process patient's feedback data to produce useful inforrmation for decision making. The result of research from system testing help to process patient's feedback data into useful information fro decision-making to improve the quality of service.

Author Biographies

Evasaria Sipayung, Departemen Sistem Informasi, Institut Teknologi Harapan Bangsa

Evasaria Magdalena Sipayung, lahir pada tahun 1978 di P.Siantar, menerima gelar Sarjana Teknik dari Sekolah Tinggi Teknologi Telkom Bandung Jurusan Teknik Informatika pada tahun 2003, dan gelar Magister Teknik dari Institut Teknologi Bandung, Sekolah Tinggi Elektro Informatika (STEI) pilihan Teknologi Informasi pada tahun 2007. Saat ini menjabat sebagai dosen tetap Departemen Sistem Informasi ITHB. Minat penelitian pada Data Management.

Arief Samuel Gunawan, Departemen Sistem Informasi, Institut Teknologi Harapan Bangsa

Arief Samuel Gunawan, lahir pada tahun 1980 di Bandung, menerima gelar Sarjana Teknik dari Universitas Katolik Parahyangan Bandung Jurusan Teknik Industri pada tahun 2003, dan gelar Master in Industrial Management dari Katholieke Universiteit Leuven, Belgia pada tahun 2004. Saat ini menjabat sebagai Sekretaris Departemen Sistem Informasi Institut Teknologi Harapan Bangsa dan aktif sebagai pengajar di departemen tersebut. Minat penelitian adalah pada Manajemen dan Analisis Proses Bisnis, Manajemen Operasional, Supply Chain Management, dan Enterprise Resource Planning (ERP).

References

Supranto, J. "Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Rineka Cipta." Jakarta, 2011.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, L. L. Berry. "Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality." Journal of Retailing, Vol. 64, 1988.

Kaplan, R. M., D. P. Saccuzzo. Psychological Testing: Principles, Application, and Issue. California: Brooks/Cole Publishing Company, 2000.

Martilla, J., James J. "Importance-Performance Analysis", Journal of Marketing, 14 (January), 1977, pp. 77-79.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml., L.L. Berry. "Servqual: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality." Journal of Retailing, Vol.64, 1988.

Soehartono, Irawan. "Metode Penelitian Sosial", Edisi 7. Bandung: Remaja Rosdakarya, 2008.

Downloads

Published

2013-06-28

Issue

Vol. 8 No. 1 (2013)

Section

Articles

License

 

You are free to:

  1. Share — copy and redistribute the material in any medium or format for any purpose, even commercially.
  2. Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.
  3. The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

Under the following terms:

  1. Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
  2. ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
  3. No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.

Notices:

You do not have to comply with the license for elements of the material in the public domain or where your use is permitted by an applicable exception or limitation.

No warranties are given. The license may not give you all of the permissions necessary for your intended use. For example, other rights such as publicity, privacy, or moral rights may limit how you use the material.