Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty (di Rumah Makan REE)

Authors

  • Sandria Sarim Departemen Teknik Industri, Institut Teknologi Harapan Bangsa
  • Ari Setiawan Departemen Teknik Industri, Institut Teknologi Harapan Bangsa
  • Roy Freddy Sihombing Departemen Teknik Industri, Institut Teknologi Harapan Bangsa

DOI:

https://doi.org/10.61769/telematika.v8i1.66

Keywords:

Relationship marketing, SEM (Structural Equation Modeling), Loyalitas pelanggan, Kepuasan konsumen

Abstract

REE adalah salah satu restoran yang berada di kota Bandung, memiliki keunggulan menyajikan hidangan khas Indonesia dan suasana tempat tahun 70an. Agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, salah satu cara yang dapat ditempuh adalah meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas tersebut dapat dicapai jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh restoran. Sampel dalam penelitian ini adalah 150 orang pelanggan dari REE. Structural Equation Modelling (SEM) dijalankan dengan perangkat lunak AMOS untuk melakukan analisis data. Dari hasil analisis data diperoleh bahwa dari lima hipotesis, hanya tiga hipotesis yang dapat diterima, yaitu: Total Quality Management dan Empowering Employee. Keduanya secara positif dan signifikan mempengaruhi Customer Satisfaction, yang secara positif dan signifikan mempengaruhi Customer Loyalty. Penelitian ini juga menghubungkan hasil penelitian terhadap implikasi teoritis maupun manajerial.

Author Biographies

Sandria Sarim, Departemen Teknik Industri, Institut Teknologi Harapan Bangsa

Lahir pada tahun 1955, memperoleh gelar Sarjana Teknik di Institut Teknologi Bandung jurusan Teknik Industri dan gelar Magister Manajemen di Sekolah Bisnis dan Manajemen ITB.

Ari Setiawan, Departemen Teknik Industri, Institut Teknologi Harapan Bangsa

Lahir pada tahun 1966 di Bandung, menerima gelar Sarjana Teknik dari ITB jurusan Teknik Mesin pada tahun 1990 dan gelar Magister Teknik dari ITB jurusan Teknik dan Manajemen Industri pada tahun 1997. Saat ini aktif sebagai Dosen Tetap di Departemen Teknik Industri ITHB. Minat penelitian: CIM, Proses Produksi, Maintenance.

Roy Freddy Sihombing, Departemen Teknik Industri, Institut Teknologi Harapan Bangsa

Mahasiswa Institut Teknologi Harapan Bangsa jurusan Teknik Industri angkatan 2008.

References

Wibowo S., "Implementasi Relationship Marketing Pada Industri Hospitality", Jurnal Ekonomi dan Bisnis Unika Soegijapranata, 2006.

Griffin, Jill. Customer Loyalty: How to Keep It, How to Earn It. Edisi Revisi, Bahasa Indonesia, Jakarta: Erlangga, 2005.

Maylina, Wenny., "Jurnal faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan terhadap merek pada konsumen pasta gigi pepsodent di Surabaya", 2003."

Agung Andriyana. "Analisis Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Tamu Menginap di Hotel Panghegar Bandung (Menurut Persepsi Konsumen)." Skripsi, Universitas Widyatama, 2008.

Putri, R. "Pengukuran Customer Relationship Management Terhadap CL di PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk. Cabang Pembantu Pagarsih", ITHB, Bandung, 2009.

Juanita, "Analisis Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Pemilihan Tempat Servis Motor dan Usulan Strategi Pemasaran di Bengkel X Antapani", ITHB, Bandung, 2010.

Downloads

Published

2013-06-28

Issue

Vol. 8 No. 1 (2013)

Section

Articles

License

 

You are free to:

  1. Share — copy and redistribute the material in any medium or format for any purpose, even commercially.
  2. Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.
  3. The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

Under the following terms:

  1. Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
  2. ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
  3. No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.

Notices:

You do not have to comply with the license for elements of the material in the public domain or where your use is permitted by an applicable exception or limitation.

No warranties are given. The license may not give you all of the permissions necessary for your intended use. For example, other rights such as publicity, privacy, or moral rights may limit how you use the material.