Sistem Interactive Voice Response (IVR) pada Call Center Divisi Marketing Institut Teknologi Harapan Bangsa

Authors

  • Ruth Echo Departemen Teknologi Informasi, Institut Teknologi Harapan Bangsa
  • Herry Sitepu Departemen Teknologi Informasi, Institut Teknologi Harapan Bangsa
  • Sinung Suakanto Departemen Teknologi Informasi, Institut Teknologi Harapan Bangsa

DOI:

https://doi.org/10.61769/telematika.v10i2.128

Keywords:

duta ITHB, Divisi Marketing, call center, IVR, Asterisk

Abstract

Duta ITHB merupakan mahasiswa yang secara sukarela membantu staf Divisi Marketing. Para duta mengalami kesulitan ketika menerima telepon dari calon mahasiswa yang menanyakan tentang informasi Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) di ITHB. Duta harus selalu update mengenai product knowledge ITHB. Namun, hal tersebut terkendala oleh pelatihan yang kurang intensif karena terbatasnya waktu. Product knowledge para duta pun menjadi kurang lengkap sehingga terkadang pelayanan kepada penelepon kurang maksimal dan efisien. Pelayanan yang kurang maksimal dan pemberian informasi yang kurang lengkap menyebabkan calon pendaftar mengurungkan niat untuk mendaftar di ITHB. Berdasarkan masalah tersebut, sistem IVR (Interactive Voice Response) pada call center Divisi Marketing ITHB akan dikembangkan pada Tugas Akhir ini. Dengan IVR, call center dapat mengarahkan penelepon dalam pencarian informasi yang dibutuhkan melalui petunjuk suara. Sistem IVR ini dikembangkan dengan menggunakan perangkat lunak Asterisk sebagai softswitch. Dengan adanya sistem IVR pada call center ini, duta dan staf Divisi Marketing dapat melayani calon pendaftar melalui telepon dengan lebih maksimal. Staf Divisi Marketing juga bisa lebih fokus mengerjakan tugasnya tanpa perlu kelelahan menjawab pertanyaan yang berulang, baik dari penelepon maupun duta.

ITHB ambassadors are students who volunteer to help the Marketing Division staffs. Those ambassadors have trouble when receiving a call from prospective students who inquire about New Student Admission (PMB) information in ITHB. The ambassadors must always update on ITHB product knowledge. However, it is constrained by the lack of intensive training due to limited time. Product knowledge of the ambassadors become less complete so that sometimes the service given to callers is less maximum and efficient. The less maximum service and incomplete information provided cause prospective applicants get discouraged to enroll in ITHB. Based on these problems, the Interactive Voice Response (IVR) system in the call center of ITHB Marketing Division will be developed in this thesis. Call centers can direct callers to search the required information via voice prompts with IVR. The IVR system is developed using Asterisk as a softswitch. The ambassadors and Marketing Division staffs can serve prospective applicants more maximum through this IVR system in the call center. Moreover, Marketing Division staffs can be more focus in doing their work without feeling exhausted due to the repeated questions from callers and ambassadors.

Author Biographies

Ruth Echo, Departemen Teknologi Informasi, Institut Teknologi Harapan Bangsa

Ruth Echo Gitasion, kelahiran Duri, Riau tahun 1992, menyelesaikan S1 di Jurusan Teknik Elektro (Mobile Technology) ITHB pada Agustus 2015. Minat penelitian pada call center technology.

Herry Sitepu, Departemen Teknologi Informasi, Institut Teknologi Harapan Bangsa

Herry Imanta Sitepu, menempuh pendidikan S1 di Teknik Elektro ITB dan lulus tahun 1999, dan memperoleh gelar magister dan doktor di jurusan yang sama di ITB. Sejak tahun 2006 aktif sebagai pengajar di Prodi Sistem Komputer ITHB. Minat penelitian: computer networking, programming dan distributed system.

Sinung Suakanto, Departemen Teknologi Informasi, Institut Teknologi Harapan Bangsa

Sinung Suakanto, kelahiran Klaten tahun 1982 dan memperoleh gelar Sarjana Teknik di bidang Teknik Elektro. Melanjutkan pendidikan doktoral di bidang Teknik Elektro dalam bidang jaringan komunikasi. Minat penelitian pada bidang jaringan sensor, cloud computing, serta teknologi informasi. Saat ini aktif sebagai staf pengajar di Teknik Elektro dan Sistem Komputer ITHB.

References

“Realtime Database Configuration.” Internet: https://wiki.asterisk.org/wiki/display/AST/Realtime+Database+Configuration.[May.27,2015].

D. Erwantoro. “Diskriminasi Percakapan dan Musik yang Tercampur dalam Saluran Telepon.” Master Theses, Institut Teknologi Sepuluh November, Surabaya, 2012.

Peraturan Direktur Jenderal Pos dan Telekomunikasi Nomor: 19/DIRJEN/2006 tentang Persyaratan Teknis Alat dan Perangkat Telekomunikasi Interactive Voice Response (IVR) Pendukung Penyelenggaraan Jasa Nilai Tambah Teleponi. pp 1.

T. Osogami. “Overview of Contact Center Operation.” Internet: http://www.cs.cmu.edu/~osogami/thesis/html/node190.html. [Sept. 18,

.

Downloads

Published

2016-12-07

Issue

Vol. 10 No. 2 (2015)

Section

Articles

License

 

You are free to:

  1. Share — copy and redistribute the material in any medium or format for any purpose, even commercially.
  2. Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.
  3. The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

Under the following terms:

  1. Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
  2. ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
  3. No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.

Notices:

You do not have to comply with the license for elements of the material in the public domain or where your use is permitted by an applicable exception or limitation.

No warranties are given. The license may not give you all of the permissions necessary for your intended use. For example, other rights such as publicity, privacy, or moral rights may limit how you use the material.