PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER RETENTION DENGAN MEDIASI CUSTOMER TRUST DAN SWITCHING BARRIERS PADA KOKUMI PASKAL 23

Authors

  • Michele Melinda Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Bangsa
  • Sandi Setiawan
  • Linda Gandajaya Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Bangss

DOI:

https://doi.org/10.61769/jabs.v7i2.603

Abstract

Di era saat ini, industri makanan dan minuman kian meningkat pesat. Industri makanan dan minuman juga merupakan salah satu sektor industri manufaktur yang memberikan kontribusi besar terhadap PDB Nasional sebesar 6,77%. Minuman jenis bubble tea merupakan industri minuman yang kini populer di bagian tenggara. Kokumi merupakan salah satu bubble tea yang cukup populer di Indonesia. Dari 3 outlet Kokumi di Bandung, Kokumi Paskal 23 adalah toko yang memiliki peringkat terendah di Google yaitu 2.3 / 5 (berdasarkan ulasan Google Juli 2019-Mei 2020). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction (X), terhadap variabel terikat Customer Retention (Y) dengan variabel mediasi Customer Trust (Z1) dan Switching Barriers (Z2). Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Objek dalam penelitian ini ialah konsumen yang pernah membeli Kokumi di Paskal 23 lebih dari dua kali dalam tiga bulan. Jumlah sampel penelitian ini setelah diseleksi dengan teknik purposive sampling adalah sebanyak 164 responden. Pengumpulan data penelitian menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh diolah menggunakan aplikasi SmartPLS 3. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan Customer Satisfaction terhadap Customer Retention sebesar 44,3%, terdapat pengaruh signifikan Customer Satisfaction terhadap Customer Trust sebesar 26,4%, terdapat pengaruh signifikan Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers sebesar 7,2%, tidak terdapat pengaruh signifikan pelanggan terhadap Customer Retention, tidak terdapat pengaruh Switching Barriers terhadap Customer Retention, tidak terdapat pengaruh tidak langsung Customer Satisfaction terhadap Customer Retention melalui mediasi Customer Trust dan tidak terdapat pengaruh tidak langsung Customer Satisfaction terhadap Customer Retention melalui mediasi Switching Barriers

References

Fortune Business Insights. (2019, Oktober). Dipetik Maret 11, 2020, dari https://www.fortunebusinessinsights.com/industry-reports/bubble-tea-market-101564

Anggasta, I. (2014). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Nilai yang Dirasa dan Hambatan Beralih Terhadap Retensi Pelanggan Pada Pengguna Iphone Apple Di Surabaya.

Anggraini, L., Suharno, H. H., & Kulsum, U. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Studi Kasus Roti Bakar 88 Pasar Lama Tangerang. Journal of Economics and Business (Management and Accounting).

Danesh, S. N., Nasab, S. A., & Ling, K. C. (2012). The Study of Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers on Customer Retention in Malaysia Hypermarkets. International Journal of Business and Management.

ET. (2019, Juli 29). MarketWatch. Dipetik Maret 11, 2020, dari https://www.marketwatch.com/press- release/fb-industry-size-2019-food-and-beverages-market-research-reports-analysis-trends-2019-07- 29

Haloho, L. (2019, Juli 22). Endeus.TV. Dipetik Maret 11, 2020, dari Endeus.TV: https://endeus.tv/artikel/fenomena-boba-hingga-orang-rela-antre-panjang-untuknya

Novianti, Suryoko, S., & Nugraha, H. S. (2013). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Hambatan Berpindah Terhadap Retensi Pelanggan Kartu Prabayar SimPATI di Wilayah Semarang.

Permata, A. W., & Suryani , T. (2014). Pengaruh Hambatan Berpindah, Kepuasan, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Pada PT Coffee Toffee Indonesia Di Surabaya.

Puspita, A. I., Abdilah, Y., & Bafadhal, A. S. (2018). Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Siwtching Barriers dan Customer Retention (Survei online pada Konsumen Produk Kosmetik L'Oreal Paris di Indonesia dan China). Jurnal Administrasi dan Bisnis (JAB).

Qonitat, N. N., Suyadi, I., & Sunarti. (2018). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Switching Barrier dan Kepercayaan Merek Terhadap Customer Retention (Survei pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang Pelanggan Produk Merek Wardah). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB).

Rihanto, D. (2019, Agustus 1). Pikiran Rakyat. Dipetik Maret 11, 2020, dari https://www.pikiran- rakyat.com/ekonomi/pr-01316389/pertumbuhan-industri-makanan-dan-minuman-sumbang-635- terhadap-pdb-nasional

Rofianah, Paramita, P. D., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Product Quality, Service Quality dan Customer Perceived Value Terhadap Customer Loyalty Dengan Dimediasi Trust Pelanggan Pada Mini Market Alfamart Boja Kendal. Journal of Management.

Tanjung, A., & Sanawiri, B. (2017). Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Retention (Survei Pelanggan J.Co Donut & Coffee Malang). Jurnal Administrasi dan Bisnis (JAB).

Yustine, & Fadillah, A. (2015). Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust in a Brand Terhadap Customer Retention “Studi Kasus Pengguna Produk XL Pada Mahasiswa STIE Kesatuan”.

Downloads

Published

2023-12-23

Issue

Vol. 7 No. 2 (2022): Journal of Accounting and Business Studies

Section

Articles

License

You are free to:

  1. Share — copy and redistribute the material in any medium or format for any purpose, even commercially.
  2. Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.
  3. The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

Under the following terms:

  1. Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
  2. ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
  3. No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.

Notices:

You do not have to comply with the license for elements of the material in the public domain or where your use is permitted by an applicable exception or limitation.

No warranties are given. The license may not give you all of the permissions necessary for your intended use. For example, other rights such as publicity, privacy, or moral rights may limit how you use the material.