Analisis Bobot Kriteria Layanan Jasa Marketplace dengan Metode Fuzzy AHP dan Evaluasi Kinerja Layanan Jasa Marketplace di Indonesia dengan Metode MOORA

Abstract

Perkembangan budaya belanja online yang sangat pesat membuat Indonesia menjadi negara ekonomi digital terbesar di Asia Tenggara dan negara dengan pertumbuhan marketplace terbesar di dunia pada 2019. Kondisi pandemi di tahun 2020 turut berpengaruh besar pada peningkatan jumlah pengguna layanan belanja online. Marketplace lebih mendominasi perkembangan pasar online di Indonesia dibanding e-commerce. Pada tahun 2020, Shopee dan Tokopedia berada di peringkat puncak, tetapi ada dua marketplace yang digadang-gadang mampu menjadi pesaing kuat yaitu Lazada dan JD.ID. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kriteria layanan yang diprioritaskan konsumen dan mengevaluasi pemilihan marketplace berdasarkan kriteria layanan yang ada. Kriteria yang digunakan pada model E-Servqual, yaitu efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Pembobotan kriteria dan subkriteria dilakukan dengan menggunakan metode fuzzy AHP, dimana pengambilan keputusan dalam pemecahan pada metode ini dilakukan melalui struktur hierarki. Sedangkan untuk evaluasi pemilihan marketplace menggunakan metode MOORA, dimana metode ini cocok untuk pengambilan keputusan multi-kriteria terhadap alternatif.

Penilaian setiap kriteria dan subkriteria layanan jasa marketplace dilakukan oleh para responden yang sering menggunakan layanan jasa marketplace. Hasil pembobotan kriteria yang berpengaruh dalam pemilihan marketplace adalah kriteria privacy (25,2%), responsiveness (17,2%), fulfillment (15,9%), efficiency (12,6%), compensation (10,9%), system availability (10,4%), dan contact (7,8%). Layanan yang diprioritaskan konsumen adalah kriteria privacy. Hasil penilaian terhadap empat layanan jasa marketplace menunjukkan Shopee memiliki kinerja paling memuaskan dengan nilai 0,509, Tokopedia di urutan kedua dengan nilai 0,502, Lazada di urutan ketiga dengan nilai 0,500, dan JD.ID di urutan terakhir dengan nilai 0,489.